Klachten Communicatie Is Alles

Het belangrijkste van klantcommunicatie

Als medewerker E-commerce ben ik in veel gevallen het eerste aanspreekpunt als een consument het niet eens wordt met de winkel over de afhandeling van een klacht. Telefonisch, per e-mail, via de chat.. er zijn veel kanalen waarlangs een klant op ‘het hoofdkantoor’ terecht komt. Allemaal hebben ze in ieder geval één ding gemeen: de klacht is al met de betreffende winkel besproken, maar klant en winkel komen er soms gewoon niet aan uit. Het is vervolgens aan mij en mijn collega’s om in te schatten wat de situatie is. Dat leer je niet in de schoolbanken, dat leer je door het vaak te doen.

Zo ging het ook ongeveer bij de klacht die deze week in het Haarlems Dagblad verscheen. De winkel was al lang en breed bezig om de klacht op te lossen, maar als bij de Wet van Murphy ging er vervolgens het een en ander mis met de communicatie. De ombudsman werd ingeschakeld en door snelle, duidelijke communicatie werd het probleem alsnog naar tevredenheid opgelost. Leuk om dan te zien dat je naam zelfs de krant haalt omdat je hebt meegeholpen bij de oplossing van het conflict.

Het krantenbericht over de klacht - Bron: Haarlems Dagblad

Het krantenbericht over de klacht – Bron: Haarlems Dagblad